7. Communicatie over je pensioen

Goede communicatie over je pensioen is cruciaal. Dat geldt al helemaal met een nieuwe Pensioenwet en een nieuwe pensioenregeling op komst. Dat brengt immers ingrijpende veranderingen met zich mee. Voor ons als pensioenfonds, maar vooral voor onze deelnemers. Het verstrekken van heldere en tijdige informatie is essentieel om vertrouwen te krijgen en dit te behouden.

Maar hoe zorgen we dat we op de juiste manier communiceren? Heel belangrijk daarbij is dat we onze deelnemers zo goed mogelijk (leren) kennen. Dat doen we niet alleen door het analyseren van nieuwsbrieven, mails, campagnes en andere uitingen, maar vooral door onze deelnemers te spreken en goed naar ze te luisteren. Bijvoorbeeld in het dagelijkse contact met de frontoffice, het organiseren van deelnemerspanels en webinars. Zo leren we hun informatiebehoeftes nog beter kennen. Het goed weten te bereiken van onze deelnemers is daarbij van het grootste belang. Dat is voor de overgang naar de nieuwe regels van belang, maar ook nu die overgang nog even op zich laat wachten. De beste (digitale) bereikbaarheid zorgt ervoor dat we deelnemers zo goed mogelijk kunnen voorbereiden op hun financiële toekomst. 

Een van de manieren om onze deelnemers te leren kennen en bij te praten, is het organiseren van panels. In juni 2024 vonden er drie deelnemerspanels plaats over de nieuwe regels voor pensioen voor Pensioenfonds KPN. Deze panels (digitaal en fysiek) vonden plaats om al onze deelnemers te informeren en te bevragen over het onderwerp. Uit de panels bleek: zowel werknemers als oud-werknemers en pensioengerechtigden zijn niet voldoende op de hoogte dat er afspraken zijn gemaakt om schommelingen in hun pensioen op te vangen. Daarom moeten we nóg beter uitleggen dat er een solidariteitsreserve is, hoe deze gevuld wordt en hoe deze gebruikt zal worden. Deze én andere uitkomsten gebruiken we om de communicatie zo goed mogelijk af te stemmen op de verschillende doelgroepen. 

In 2024 hebben we verder gewerkt aan de digitale bereikbaarheid. Dit doen we aan de hand van de (herhaal)campagnes. In samenwerking met werkgever KPN hebben we in 2024 een mailing gestuurd aan ongeveer 2700 medewerkers die nog geen privé e-mailadres hadden doorgegeven. Van deze doelgroep was wel het werk e-mailadres bekend. Uiteindelijk hebben bijna 500 KPN’ers hun e-mailadres aangepast. We bekijken of we deze actie in samenwerking met werkgever KPN in 2025 gaan herhalen.

Net als voorgaande jaren is er ook in 2024, naast het officiële jaarverslag, een interactief verkort jaarverslag gepubliceerd op onze website, waarin de belangrijkste informatie op een heldere, gemakkelijk leesbare manier gepresenteerd is.  

In 2024 hebben we de communicatieacties volgens onze jaarkalender uitgevoerd. Hieronder lichten we er enkele toe: 

• De campagne digitale bereikbaarheid had als doel het verzamelen van e-mailadressen. Deze campagne stond voor 2023 gepland, maar werd doorgeschoven naar maart 2024. Aangeschreven werden gepensioneerden, ex-deelnemers en ex-partners. De doelstelling van 9% werd ruimschoots gehaald. In totaal liet 16% van de totaal aangeschreven groep van 16.786 deelnemers hun e-mailadres achter en daarmee werden zij voor ons digitaal bereikbaar.
• Eind mei is de campagne Bouncers verstuurd. Aanleiding was dat er bij een digitale uiting altijd een aantal deelnemers niet wordt bereikt doordat de mail bouncet. Het doel van deze campagne is dat deelnemers inloggen, hun e-mailadres controleren en indien nodig een nieuw e-mailadres laten registreren. En dat had resultaat: ongeveer 60% van de 1.422 aangeschreven deelnemers logde in en ongeveer 40% heeft het e-mailadres aangepast. 
• Verder is in juli 2024 de pagina over (maatschappelijk verantwoord) beleggen vernieuwd. Later in het jaar zijn ook de infographics over MVB geactualiseerd. Deze aanpassingen zijn gedeeld met onze deelnemers in de nieuwsbrieven.  
• In samenwerking met onderzoeksbureau Kien is begin september 2024 de 0-meting over kennisniveau Wtp verstuurd aan actieven, ex-deelnemers en pensioengerechtigden. Zo weet 85% van de respondenten dat er in Nederland nieuwe regels voor pensioenen zijn. Maar er is meer uitleg vereist over het hoe en waarom van de nieuwe regeling. Minder mensen, maar nog steeds een ruime meerderheid van 70%, weet dat ook het pensioen bij Pensioenfonds KPN gaat veranderen. De uitkomsten worden meegenomen in het communicatieplan ‘Inzicht in je nieuwe pensioen’.
• De campagne pensioenkeuzes is half oktober 2024 digitaal en per post verstuurd naar in totaal 13.558 actieven en ex-deelnemers van 58 jaar en ouder die nog niet met pensioen zijn gegaan. In de campagne werden zij verwezen naar de Pensioenplanner op de website. Tevens hebben we voor de groep werknemers een uitnodiging meegestuurd voor het webinar over ditzelfde onderwerp. Op donderdag 14 november 2024 keken ruim 250 deelnemers live mee naar het webinar. Een mooi resultaat.
• En ook de campagne Digitale bereikbaarheid deed het goed. In totaal bezocht 24,6% van de digitaal aangeschreven deelnemers de pensioenplanner. Van de digitaal aangeschreven deelnemers heeft 18,5% van de actieve deelnemers en 18,3% van de ex-deelnemers ingelogd op de pensioenplanner. Hiermee is de doelstelling van 15,0% voor actieven wel behaald, maar de doelstelling van 20,0% voor ex-deelnemers niet. Van de per brief aangeschreven deelnemers heeft 7,3% van de actieve deelnemers en 7,0% van de ex-deelnemers ingelogd op de pensioenplanner. Daarmee werden de doelstellingen van 2,6% voor actieven en 3,5% voor ex-deelnemers behaald.
• In november 2024 hebben we, net als in 2023, meegedaan aan de Pensioen3daagse. Dit landelijk initiatief van het platform Wijzer in Geldzaken vond dit jaar voor de veertiende keer plaats op 12, 13 en 14 november. Tijdens deze drie dagen wordt er extra aandacht gevraagd voor het pensioen. In een campagne riepen we deelnemers op een pensioencheck te doen op MijnPensioenoverzicht.nl.
• Samen met de werkgever KPN is, net als in 2023, in december weer een digitale en fysieke kerstkaart verstuurd naar ruim 23.000 pensioengerechtigden. Belangrijkste boodschap: uitdragen dat in verbinding blijven met elkaar van groot belang is en er te zijn wanneer iemand ons nodig heeft.
• Op 23 december 2024 is het transitieplan Wtp en de samenvatting van dit plan gepubliceerd op de website. In het transitieplan staan alle afspraken over de nieuwe pensioenregeling. Daarnaast bevat het plan ook de keuzes, overwegingen en berekeningen die de basis vormen voor de overgang naar de nieuwe pensioenregeling.  

Zoals gezegd is digitale bereikbaarheid een aandachtspunt voor Pensioenfonds KPN. We geven de voorkeur aan digitale communicatie. Digitale communicatie is duurzamer, goedkoper, efficiënter en sneller dan post. De groei van het digitale bereik van de afgelopen jaren zet ook in 2024 door.

In 2024 hebben deelnemers 11.107 vragen gesteld aan het pensioenfonds (2023: 9.918). Ze stelden met name vragen over hun pensioenaanvragen, pensioenaanspraken, pensioenuitkeringen, echtscheiding, persoonsgegevens, website, communicatie en pensioenoverdracht.

In 2023 is een nieuwe gedragslijn van kracht geworden als het gaat om omgaan met klachten en het afleggen van verantwoording hierover. De wettelijke definitie van een klacht zoals opgenomen in de Wet toekomst pensioenen: 'elke uiting van ontevredenheid van een persoon, gericht aan de pensioenuitvoerder, wordt beschouwd als een klacht.'

Dat is een uitgebreidere definitie, want ook een deelnemer die in een telefoongesprek aangeeft ‘niet zo blij te zijn’ valt hier onder. Dit heeft behoorlijk veel impact op de wijze waarop onze pensioenuitvoerder TKP klachten registreert en rapporteert. Vanaf medio 2024 worden alle klantsignalen direct geregistreerd, ongeacht of deze schriftelijk of mondeling zijn geuit. Voor de eerste helft van 2024 geldt dat de pensioenuitvoerder met terugwerkende kracht veel klantsignalen alsnog heeft kunnen registreren, maar ongetwijfeld zal ook een deel gemist zijn.

Om de dienstverlening aan deelnemers voortdurend te verbeteren, hanteren we een gestructureerde en geïntegreerde aanpak. Hierbij staat de klantbeleving centraal: de manier waarop deelnemers alle interacties ervaren gedurende de volledige klantreis en via alle kanalen. Klachten van deelnemers vormen een belangrijke bron van data die we daarvoor gebruiken. Het doel van deze klachtenanalyse is om continu te verbeteren en de dienstverlening te optimaliseren. Door klachten systematisch te onderzoeken, krijgen we inzicht in knelpunten en mogelijke verbeterkansen.